A씨는 올 3월 가격비교 사이트를 통해 키위닷컴에서 9월에 이용할 수 있는 서울~괌 왕복항공권 2매를 구입하고 196만원을 지급했다. 다음날 개인사정으로 항공권을 취소하자 10유로만 입금됐다. 키위닷컴에 문의하니 약관을 들먹이며 취소시 10유로 지급에 동의했으므로 추가환불이 불가능하다고 답했다.
해외여행 수요가 증가하는 가운데 글로벌 온라인 여행사(OTA)인 '키위닷컴'과 관련된 소비자상담이 급증하고 있어 한국소비자원이 25일 피해주의를 당부했다. 지난해 1월부터 올 3월까지 한국소비자원에 접수된 키위닷컴 피해사례는 187건이었고, 올 1분기에만 95건에 달했다. 지난해 4분기보다 106.5% 증가했다.
피해사례 유형은 '취소·환불·교환 지연 및 거부'가 89건(93.8%)으로 대부분을 차지했다. A씨처럼 결제금액이나 취소 시기와 관련없이 10유로만 환불됐다는 내용이다.
키위닷컴은 항공권을 'Saver 티켓', 'Standard 티켓' 등 변경‧취소 조건이 다른 3가지 유형으로 구분해 판매한다. 또 판매페이지에 '자발적 취소시 환불 불가' 조건도 표기하고, 이용약관에 환불이 불가하며 10유로만 크레디트로 지급한다는 내용을 고지하고 있다.
키위닷컴의 약관에는 소비자가 10유로의 크레디트 지급을 요구하지 않고, 직접 항공사에 취소·환불을 요구할 수 있다는 조항도 포함돼 있다. 그러나 항공사에서는 구입처를 거쳐서만 취소·환불 접수가 가능하다고 안내하는 경우가 대부분이므로 이를 통한 해결도 쉽지 않다.
이는 다른 여행사가 소비자의 취소 요구시 항공사와 직접 연락해 기준에 따라 환불이 가능한 금액을 돌려주는 것과 대조적이다.
▲자발적 취소시 10유로만 크레디트로 지급한다는 내용의 키위닷컴 약관 (자료=한국소비자원)
한국소비자원은 지난해 키위닷컴을 포함한 8개 글로벌 OTA의 약관 등 거래 조건 실태를 조사하고, 사업자에게 소비자의 권리를 지나치게 제한하는 이용약관을 개선하도록 권고했다. 그러나 키위닷컴은 이를 받아들이지 않았다. 또한 키위닷컴은 국제거래 소비자포털에 접수된 소비자 상담 처리 과정에서도 이용약관을 근거로 10유로(크레디트) 이외의 대금 환불을 거부하고 있다.
해외 항공사인 아메리칸 항공(American Airlines) 등 4개 항공사는 지난해 키위닷컴에서 자사 항공권을 판매하지 못하도록 조치했다. 키위닷컴에서 판매하는 항공권과 관련해 소비자 불만이 다발하고 키위닷컴이 운임 등과 관련된 항공사 개별 약관을 지속적으로 위반했기 때문이다.
키위닷컴에서 항공권을 구입할 경우 자발적 취소시 환불이 어려운 점을 인지하고 가격뿐만 아니라 거래 조건을 꼼꼼하게 확인해야 한다. 특히 일정변경 등의 가능성이 있다면 더욱 유의해야 한다. 항공권 가격을 비교한 후 가격 차이가 크지 않다면 항공사에서 직접 항공권을 구입하는 것이 변경·취소 등에 유리할 수 있다.
한국소비자원은 "상품 판매페이지와 이용약관 등에 환불불가 조건이 고지됐다면 취소·환불 관련 분쟁 발생시 카드사의 '차지백 서비스'를 이용한 결제 취소가 어려울 수 있다"며 "불가피하게 계약을 취소할 때는 키위닷컴에 크레디트 지급을 요청하기전 항공사에 환불이 가능한지 문의하고, 관련 분쟁이 원만히 해결되지 않을 경우 국제거래 소비자포털에 상담을 신청할 수 있다"고 안내했다.
