소셜미디어(SNS) 기반으로 물건을 판매하는 '라이브 커머스'에 대한 소비자 불만이 고조되고 있다.
12일 한국소비자원에 따르면 2022~2025년 6월까지 1372소비자상담센터에 접수된 라이브 커머스 관련 소비자상담은 444건으로 매년 증가 추세에 있으며, 올 상반기에만 상담건수가 전년도 동기대비 2배 이상 증가했다. 일반 온라인 쇼핑몰 라이브 커머스 상단건은 분석에서 제외됐다.
라이브 커머스는 실시간 스트리밍 방송을 통해 상품을 홍보하고 고객과 직접 채팅 등으로 소통하면서 판매하는 방식을 말한다.
상담 신청 사유는 '청약철회 거부'가 49.5%(220건)로 절반을 차지했고, 다음으로 상품의 하자 등 '품질' 21.6%(96건), '계약불이행' 18.5%(82건)의 순이었다. 청약철회는 소비자가 상품이나 서비스를 계약한 후 일정기간(전자상거래 7일, 방문판매 14일) 이내 구매의사를 철회하고 환불을 요구할 수 있는 권리다.
소비자와 판매자간에 청약철회 거부 관련 분쟁이 발생한 주요 사유로는 '단순변심으로 인한 환급 불가'가 75.5%(166건)로 가장 많았고, 이어서 '연락회피' 13.6%(30건), '초기하자 불인정' 7.7%(17건) 등의 순이었다.
일반적인 온라인 쇼핑몰은 판매 페이지에 상품의 상세정보 및 교환·환급 정책 등을 안내하고 있다. 하지만 SNS 라이브 커머스는 채팅이나 음성 대화 등을 통해서만 세부 정보를 확인할 수 있어 소비자피해 발생시 입증자료 확보가 어렵다.
또 SNS 라이브는 통신판매 신고를 하지 않거나 정보가 불분명한 판매자가 많아 구입 후 문제가 발생했을 때 판매자와 연락을 할 수 없어 분쟁 해결이 쉽지 않다.
이에 한국소비자원은 SNS 라이브 커머스를 이용하는 소비자에게 구입전 판매자의 통신판매업 신고 여부 및 사업자등록번호·환급 규정 등을 확인할 것을 조언했다. 또 메시지 및 댓글 등을 통한 주문 및 거래를 피하고, 가급적 현금보다는 안전거래 서비스나 신용카드 할부거래를 이용할 것을 권했다.
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