LG유플러스가 국내 전문병원에 인공지능(AI)가 고객을 상담하는 콜센터 시스템을 구축했다.
LG유플러스는 경기도 분당에 있는 관절·척추 특화병원인 바른세상병원에 '인공지능 기반 상황인지 응대형 의료상담 컨시어지'(AICC) 서비스를 본격 운영한다고 22일 밝혔다. 이에 따라 병원 운영시간 외에도 자유롭게 문의가 가능해졌다.
AICC는 AI 콜봇이 환자 문의에 실시간 대응하는 서비스다. 병원 대표번호로 걸려오는 전화 중 예약확인·변경·취소, 병원 위치안내, 제증명 발급 등 단순 반복적인 상담은 AI가 자동처리하고, 상담 직원은 보다 복잡하고 전문성이 필요한 상담에 집중할 수 있도록 설계됐다.
바른세상병원은 고객문의가 늘어나면서 상담 인력의 업무 부담이 가중되자, AICC를 도입해 상담 품질을 개선하고 보다 차별화된 서비스를 제공할 수 있도록 했다. LG유플러스는 지난해 10월부터 6개월간 시범운영을 통해 실제 병원 데이터를 분석하고 시나리오를 정교화했으며, 이 기간동안 월평균 200건 이상의 자동 응대를 성공적으로 처리했다.
LG유플러스는 병원 고객센터에 필요한 시스템을 통합적으로 제공할 수 있는 역량을 보유하고 있다. 전국 200개 이상의 병원 컨택센터에 통신과 상담 시스템을 공급한 경험을 바탕으로, 전문 협력사인 나스카랩과 함께 처방전달시스템(OCS), 전자의무기록(EMR) 등 병원 고유 시스템과 연동 가능한 맞춤형 AICC 솔루션을 구성했다.
특히 LG AI연구원이 자체 개발한 초거대 AI 모델 '엑사원'(EXAONE)을 기반으로 한 음성인식 및 텍스트분석 기술을 활용해 자연어 이해도와 상담 응답 정확도를 높였다. 또한 상담 중 핵심 키워드에 기반해 정보를 실시간으로 제공하는 AI 상담지원, 상담 내용 자동 요약 및 분류, 챗봇 및 자동 QA 기능 등 다양한 고도화 기능도 함께 제공된다.
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