저비용 항공사(LCC)들에 대한 소비자 가격만족도가 낮은 것으로 드러났다.
4일 한국소비자원에 따르면 최근 2년 이내 국내 주요 저비용 항공 4개사를 이용한 소비자 1600명을 대상으로 조사한 결과, 저비용 항공사 요금은 국적항공사 대비 평균 38.1% 저렴해야 한다고 응답한 것으로 나타났다. 또 저비용 항공사는 국제선과 국내선 모두 50% 이상 저렴해야 한다는 응답이 가장 높은 비중을 차지했다.
소비자들이 저비용 항공사를 선택한 이유는 '요금' 때문이었다. 응답자의 50.9%는 '국적항공사보다 요금이 저렴해서 저비용 항공사를 선택했다'고 답했다.
그러나 국내선의 경우, 저비용 항공사 요금이 국적항공사에 비해 평일(주중) 기준 약 16%, 주말 기준 약 9% 정도 저렴해 소비자의 기댓값과 실제 요금의 차이가 큰 것으로 나타났다.
이에 실제 요금만족도가 5점 만점에 3.34점으로 '서비스 상품' 부문 중 가장 낮았다. '서비스 상품'의 다른 항목인 '운항서비스'는 3.74점, '예약 및 탑승 절차'는 3.72점으로 높은 점수를 받았다.
종합만족도는 평균 3.56점, 서비스 품질·상품·체험 만족도는 3.49점으로, 이 가운데 '서비스 품질'이 3.64점으로 가장 높았고, '서비스 상품' 3.52점, '서비스 체험' 3.32점 순이었다.
서비스 품질부문에서는 전문지식 및 숙련된 서비스를 평가하는 '전문성'이 3.81점, 원활한 문제해결 능력을 평가하는 '대응성'이 3.78점으로 서비스의 인적요인이 높은 평가를 받았다.
반면 항공기 디자인, 체크인 시설 등 항공사의 물적 요인을 평가하는 '유형성'은 3.40점으로 가장 낮게 나타났다. 항공사 중에서는 제주항공이 종합만족도 3.59점으로 비교적 가장 높았다.
항공사 이용시 겪은 가장 큰 불만·피해는 '운송 지연'이었다. 조사대상 중 9.1%는 불만이나 피해를 경험했다고 응답했는데, 이 가운데 '운송 지연'이 52.7%로 가장 많았다. 이어 '위탁수하물 분실·파손'이 27.4%, '항공권 구매 취소 시 위약금 과다 요구' 19.2%, '운송 불이행' 13.7% 등의 순이었다.
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