국내 여행플랫폼 가운데 '여기어때'에 대한 소비자 만족도가 가장 놓게 나왔다. 그 다음으로 야놀자와 트립닷컴, 아고다 순으로 나타났다.
한국소비자원이 국내 상위 4개 여행플랫폼을 최근 2년 이내에 이용한 경험이 있는 20~50대 소비자 1600명을 대상으로 온라인 설문을 실시한 결과, 이들 4사에 대한 종합만족도는 3.68점으로 나타났다. '여기어때'가 3.80점으로 가장 높았고, 다음으로 야놀자(3.72점), 트립닷컴(3.63점), 아고다(3.56점) 순이었다.
가격·여행상품 등 핵심 서비스에 대한 플랫폼 만족도가 3.83점으로 가장 높았고, 다음으로 고객서비스 환경 만족도 3.67점, 긍정·부정 감정 체험 만족도 3.53점 순이었다. 세부적으로 살펴보면, 고객서비스 환경(서비스 품질)에서는 '앱 편의성'이 3.81점으로 높았고, '개인정보보호'는 3.50점으로 낮았다. 여행상품 플랫폼의 핵심서비스(서비스 상품)에서는 '여행상품'이 4.04점으로 높았고, '여행고객센터'는 3.62점으로 낮았다.
여행플랫폼에서 가장 최근 구매한 여행상품의 1인당 평균 결제금액은 국내여행이 16만1000원, 해외여행은 63만5000원으로 나타났다. 여행플랫폼 선택시 주로 고려하는 사항은 '가격'(47.9%)이었다. 기존에 이용했던 플랫폼에서 다른 곳으로 전환한 이유도 '가격이 더 저렴해서'가 43.5%로 가장 많았다. 그만큼 가격 및 수수료 관련 불만도 15.2%(243개)로 많았다.
응답자의 14.0%는 여행플랫폼 이용 중 불만을 느끼거나 피해를 경험했다고 답했다. 유형별로는 '고객센터 연락안됨'이 28.1%로 가장 많았고, 다음으로 '오버부킹(Overbooking)으로 인한 예약취소'(21.4%), '환급 지연·거부'(20.5%) 등의 순이었다.
또 이용후기를 검색해본 소비자는 82%(1312명)에 달했다. 검색 조건으로는 '최신 리뷰순'(36.0%), '평점 높은순'(27.2%)을 주로 사용하는 것으로 나타났다. 여행플랫폼에서 제공하는 이용후기 관련 만족도는 전반적으로 보통 이상의 수준이었으며 '후기 검색 방법 용이성'이 4.10점으로 가장 높았다.
한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 여행플랫폼 사업자에게 △고객센터 불편 해소 △개인정보보호 시스템에 대한 신뢰도 제고 △여행상품 가격 및 수수료의 투명성 제고를 통한 서비스 개선 등을 권고했다.
Copyright @ NEWSTREE All rights reserved.
