우리나라에서 이동통신 서비스에 지출되는 요금이 월평균 6만원을 넘는 것으로 나타났다. 또 이통3사 가운데 만족도 1위는 SK텔레콤이고, LG유플러스가 KT를 제치고 2위를 차지했다.
한국소비자원이 전국 거주 20세 이상 소비자 1500명을 대상으로 이동통신3사에 대한 소비자 만족도와 이용행태를 조사한 결과, 종합만족도 3.42점 대비 '이용요금' 만족도는 3.11점으로 낮게 나타났다고 13일 밝혔다.
설문 응답에 따르면 1인당 월평균 통신요금은 6만5867원이었다. 전체 응답자의 절반 이상인 51.1%가 한달에 6만원 미만을 지출하지만 한달에 10만원 이상 지출한다는 응답도 17.1%로 적지 않았다.
응답자의 74.6%는 요금제 가입 과정에서 보조금을 받았거나 할인 혜택을 받고 있다고 응답해, 혜택에도 불구하고 월평균 통신비 지출이 상당한 것으로 파악됐다. 이용요금 만족도는 월평균 요금이 높을수록 낮은 것으로 나타났다.
또한 응답자 17%가 이동통신 서비스 불만·피해를 경험했으며 '부당가입 유도' 피해가 37.5%로 가장 많았다. '가입 시 주요 내용 설명 및 고지 미흡'이 35.2%로 그 뒤를 이었고, '약정 해지·변경에 따른 위약금 부과'가 31.3%, '서비스 품질 미흡'이 27.3%이었다.
이동통신3사 중 만족도 점수는 SK텔레콤이 3.51점으로 가장 높았다. 이어 LG유플러스가 3.38점, KT가 3.28점 순이었다.
서비스 품질·상품·체험 만족도는 3.40점으로, 상품 및 본원적 서비스 외의 요소에 대해 평가하는 '서비스 품질 만족도'가 3.57점으로 가장 높았고, 서비스 이용 중 경험한 긍정·부정적 감정을 평가하는 '서비스 체험 만족도'가 3.23점으로 가장 낮았다.
서비스 품질 부문에서는 업체의 원활한 문제해결 능력을 평가하는 '대응성' 만족도가 3.80점으로 가장 높았다. 다음으로 매장의 물리적 환경, 인프라 등을 평가하는 '유형성'이 3.60점, 홈페이지/앱의 시각적 디자인·사용자 경험 등을 평가하는 '효율성'이 3.59점 등의 순이었다. 외부 공격에 대한 안전, 개인정보보호 등을 평가하는 '안전성'은 3.44점으로 이용요금에 이어 가장 낮았다.
서비스 상품 부문에서는 '통화품질' 3.68점, '부가서비스' 3.50점, '멤버십 혜택' 3.48점으로 높은 점수를 받았다.
소비자원은 이동통신 3사와의 간담회에서 이번 조사 결과를 공유하고 서비스 개선을 위한 사업자별 맞춤형 정보를 제공하기로 했다. 또 사업자들에게 △소비자가 통신비 인하 혜택을 실질적으로 체감할 수 있는 합리적인 요금제를 운영할 것과 △소비자 만족도가 높은 유용한 부가서비스·혜택 제공을 위해 노력해 줄 것을 당부했다.
소비자원은 앞으로도 이동통신과 같은 보편적 서비스에 대한 소비자 만족도 추이를 모니터링해 관련 서비스의 품질 향상과 국민의 합리적인 소비생활 지원을 위한 사업을 발굴·추진하겠다고 밝혔다.
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